從醫療事故思考：儀器人該如何瓦解信任危機

作者： 2018年07月04日來源：全球化工設備網瀏覽量：

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【中國化工儀器網行業動態】近日，某醫院因“自來水洗腎”事件被推上了風口浪尖。據報道，此次事件由醫院重癥監護室洗腎機接孔處標識不清，醫護人員錯將自來水管接入機器所導致。從事故曝光到原因確認，院

　　【中國化工儀器網行業動態】近日，某醫院因“自來水洗腎”事件被推上了風口浪尖。據報道，此次事件由醫院重癥監護室洗腎機接孔處標識不清，醫護人員錯將自來水管接入機器所導致。從事故曝光到原因確認，院方卻沒有一個行為能讓患者家屬買賬，究竟為何？小編將從中分析，談談儀器企業遭遇信任危機該怎么做。

　　經過梳理，這場荒唐的醫療事故有兩個起因：儀器老舊與員工粗心。

　　首先，新聞報道中提到洗腎機標識不清，這就已經足夠引起儀器人警惕。“標識不清”說明儀器存在使用時間久、磨損嚴重等問題。在儀器的使用中，無論是從員工的作業安全角度，還是從檢測結果的準確角度來考慮，日常維護、修復或者更新換代都是十分重要的。而這家醫院，似乎沒有做到這一點。其次，醫護人員的粗心操作也給患者們帶了很大的傷害。從這點來講，儀器企業應當重點培養操作人員的規范化操作能力，增強細心負責的作業意識。

　　當然，現在談這些都是馬后炮。下面，小編就和大家談談這次事故處理中，醫院最讓人不滿意的地方：

　　面對如此嚴重的事故，院方竟然只遞上了一份新聞稿，實在談不上有誠意。

　　反觀儀器行業，一臺儀器需要經過生產、銷售到運輸等重重環節才會到客戶手中，其中每一個環節都有可能出現差錯。儀器生產不規范的微瑕疵、銷售時的夸大宣傳、運輸時的暴力損壞，都會使產品質量不符合客戶期待，從而引起客戶的不滿，降低客戶的好感度。此時，態度誠懇的道歉能夠極大地發揮作用。

　　假設一家儀器供應商或生產商的失誤引起了客戶極大的損失，卻只在自己的發布一份聲明承認錯誤，不采取任何實質性行動。那么這些儀器企業，將永遠不會獲得對自己“死心塌地”的客戶。而有些儀器企業耍了小聰明聯系新聞媒體，對外發布聲淚俱下的道歉聲明，私底下卻仍態度惡劣、絲毫不悔改。那么，即使他們道歉很是及時，遲早也會“躺進黑名單”。

　　這里，小編舉個經典案例。星巴克公司為安撫客戶情緒，于5月29日下午關閉美國地區約8000家店面，對17萬員工進行“反種族歧視”的培訓。在這則新聞中，星巴克最成功的一點就是付出了實際行動。“關店培訓”這一行為，不僅讓消費者們看到了企業的努力，還進一步宣傳了公司懂得反省、重視客戶的企業文化，使其獲贊無數。并在無形之中，又吸引了一批新粉絲。儀器企業失誤時也一樣，除了加強員工職業素質訓練、優化儀器設備以外，還需及時發布真誠有力度的致歉聲明、快速采取彌補行動。只有展現出足夠的經營誠意，儀器人才能在遭遇信任危機時力挽狂瀾。

　　雖然星巴克公司與儀器企業出售的商品不同，但是各行各業的經營規則都大同小異。現在是信息化社會，負面新聞一旦曝出就會快速擴散，對儀器企業形象造成損害。快速采取應對措施，進行有誠意的道歉與賠償，不僅能及時止損，還能在一定程度上消除負面影響、挽回儀器企業的形象。一家儀器企業在成長過程中難免出現失誤，想要不斷前進、持續做大，及時誠懇認錯、進行補償很重要。

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